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乳山市旅游局2018年1-7月份旅游投诉情况分析

2018-08-07 14:56 信息来源: 乳山市旅游局 字体:[ ]

2018年1-7月份,乳山市旅游局共受理旅游投诉74件,其中乳山市民生服务中心转办51件,威海市执法监察支队转办7件,乳山市旅游局受理16件,不在受理范围内6件,有效投诉共68件,已结案68件,同比增长37.2%;协调理赔7800元, 同比增长48.7%;处结率和满意率均为100%,与去年同期一致。

按被投诉对象分,投诉景区41件,同比增长36.9%,占投诉总量的66.4%,同比增长42.3%;投诉旅行社27件,同比下降31.2%,占投诉总量的33.6%,同比下降37.5%。

一、投诉特点和原因分析

1、向12345政务服务热线和乳山民生服务热线投诉数量增多。这主要是因为威海市整合政务服务热线,撤销单位原有投诉受理电话,致使游客主要拨打威海统一的12345政务服务热线和乳山民生服务热线进行投诉造成的。

2、投诉内容较为集中。对景区的投诉主要集中在:一是大乳山景区对进景区车辆收费不规范,这主要是因为景区规定游客自带车辆不允许进景区,但如有游客要求车辆进景区,景区在没有收费标准的情况下,私自决定按照电瓶车标准每人20元收费,景区不负责任的规定导致游客投诉;二是认为多福山景区优惠政策不合理,景区对老年人、残疾人、1.2米以下儿童等群体有大门票优惠,而对进景区体验玻璃滑道和玻璃栈道这两个项目时,又要另外收费,特别是享受全免门票政策的群体还不如享受半价门票优惠的实际费用低;三是福如东海景区在执行老年人、残疾人门票优惠政策方面优惠幅度小,《山东省老年人权益保障条例》规定政府兴办或者支持的景点对60岁以上老人免购门票,社会力量兴办的景点,70周岁以上免购门票,不满70周岁半价购买门票,而福如东海景区为私人投资兴建。对旅行社的投诉主要集中在行程变更、自费项目、购物问题等内容。

3、不合理投诉明显增多。1-7月份,不合理投诉7件,同比增加75%。这主要因为个别游客以索要钱财为出发点,在举不出旅游企业违规证据的情况下,随意找借口,狮子大张嘴,过分提出索赔。还有个别游客为达到索赔目的,为一次纠纷向各级旅游主管部门投诉。

二、对策建议

(一)建立快速投诉处置机制。要坚持以结果为导向,以游客满意度为目标,高效处理各类旅游咨询和旅游投诉。一是安排专人负责投诉处理,所有投诉必须在24小时内与投诉人见面或电话沟通,了解清楚相关情况,摸准投诉人具体诉求,为解决问题掌握第一手资料。二是在了解清楚投诉人的情况后,第一时间与被投诉对象进行沟通核实,商定初步处理意见。三是对重大诉求,难以电话沟通协调时,要立即安排双方当面进行协调处理。

(二)加强旅游市场综合监管。一是要会同市场监管、物价、综合行政执法等有关部门开展联合执法,强化市场综合监管。重点是加强对旅游广告、旅游经营活动、旅游合同等的监督检查,严厉打击强迫购物、不合理低价、虚假宣传等严重欺诈、损害旅游者合法权益和未取得旅行社业务许可证经营旅游业务行为的违法违规行为。尤其是要严厉查处向游客推荐乘坐“三无”船只出海和租用不规范车辆出行的旅行社。二是要加大对旅游企业诚信经营监管,对严重失信造成投诉较多的企业要列入旅游诚信“黑名单”进行联合惩戒。要建立旅游投诉公示制度,每月在媒体上公布旅游企业投诉情况。三是协调全市景区对老年人、残疾人门票优惠政策按政府兴办或者支持的景点优惠政策执行。四是加大对游客安全意识、自我防范意识、依法维权意识等旅游基本常识宣传普及,教育引导游客做到文明旅游、理性消费。

(三)加强行业经营综合提升。针对投诉较多的企业,要突出问题导向,采取疏堵结合的办法,从源头上进行治理。一是要引导旅游企业进一步完善管理制度,规范经营管理行为,大乳山景区要对进景区车辆收费标准进行公示。二是要加大对旅游从业人员业务培训力度,切实提升旅游服务水平。三是要鼓励旅游企业外出学典型,找短板,开发新产品,提升自身吸引力。

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